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建行广西区分行多措并举抓好消费者权益?;すぷ?/dt>
发表时间:2017年03月15日 10:51

摘要提示:近年来,建设银行广西区分行高度重视消费者权益?;すぷ?,坚持秉承“以客户为中心”的经营理念,结合全行转型发展实际,持续用真诚的、心贴心的服务,切实解决消费者关心的热点难点问题,以实际行动将消保理念真正融入日常经营管理之中。

  近年来,建设银行广西区分行高度重视消费者权益?;すぷ?,坚持秉承“以客户为中心”的经营理念,结合全行转型发展实际,持续用真诚的、心贴心的服务,切实解决消费者关心的热点难点问题,以实际行动将消保理念真正融入日常经营管理之中。

  着力夯实管理基础,筑牢?;は颜吆戏ㄈㄒ娴摹胺阑鹎健?。消费者权益?;すぷ髂诤岣?、涉及面广,需要全行上下的共同努力和配合,为此建行广西区分行近几年做了大量扎实有效的基础工作,持续建立健全各层级的消保工作运行机制。2016年,成立了消费者权益?;ぐ旃?,建立起了“在区分行党委领导下、消费者权益?;すぷ髁斓夹∽楦涸鹜吵?、消费者权益?;ぐ旃腋涸鹱酆瞎芾?、相关部门及分支机构各司其职”的消保工作管理体系;先后制定了《消费者权益?;すぷ魇凳┫冈颉酚搿断颜呷ㄒ姹;すぷ骺己似兰凼凳┫冈颉返裙嬲轮贫?,将消保工作纳入全行考评体系,形成了完善的消保制度体系,为有效开展消保工作提供了有力的制度保障;同时分行持续加强行内消保学习培训,强化消保理念逐级传导,建立起各层级消保工作联系人制度和日常沟通机制,保证了消保工作要求在全行各级机构的有效落实。

  圆满完成“双录”系统全行推广上线,加装保障客户知情权和选择权的“安全锁”。为主动维护消费者合法权益,强化员工合规销售意识,有效防范私售“飞单”、误导销售等行为,2016年,建行广西区分行完成了理财产品销售专区建设及录音录像(即“双录”)设备安装工作?!八肌毕低车娜嫔舷?,一方面通过技术手段确保了员工向消费者全面客观揭示相关风险,实现了对销售行为的全过程监控和动态化管理;另一方面如果银行和客户发生纠纷甚至引起诉讼,“双录”系统留存的录音录像能够为快速、有效地解决纠纷提供有力证据?!八肌惫ぷ髯魑?016年全行消费者权益?;すぷ鞯闹刂兄?,对维护消费者合法权益、规范员工销售行为、促进售后纠纷的公正解决等方面均具有非?;淖饔?。

  全方位深化公众宣传教育,架起传递金融和消保知识的 “连心桥”。近年来,建行广西区分行积极组织开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“普及金融知识万里行”等宣传教育活动,部署全行以营业网点为主阵地,依托互联网站、微信公众号等多种渠道广泛开展宣传。同时,持续推进公众宣传教育系统化、常态化建设,通过针对不同消费者群体,创新开展形式多样、参与性强、影响面广的宣传教育活动,不断拉近与公众的距离,让消费者明明白白消费、清清楚楚维权。

  多渠道倾听消费者心声,搭建起客户与总行沟通顺畅的“直通车”。多年来,建行广西区分行坚持将客户投诉管理作为消费者权益?;さ囊幌钪匾ぷ鞒Wゲ恍?,善于倾听客户意见,切实解决客户困扰?;颜咛峁┍憷耐端咔?,通过95533和400/800客户服务热线、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、来信来访、互联网网站、手机银行等多种途径全面了解客户诉求。2016年依托新一代系统开发,整合全行问题处理平台,建立起跨条线、多层级、全流程的客户问题闭环处理工作机制。试点“客户投诉快速处理机制”,有力推动了客户问题的快速有效解决。为加强投诉监督管理,建行广西区分行建立了营业网点、二级分行和区分行三级投诉监督电话体系,及时受理和处理因对业务投诉处理不满而进行的再投诉。重点强化对投诉处理过程的干预,加强对投诉处理结果的跟踪和回访,做到“件件有着落”,真正解决消费者的“眉上愁”,力争让每个投诉客户感到满意。

  注重提升消费者服务体验,构建起持续跟踪客户服务质量的“晴雨表”。建行广西区分行高度重视消费者服务体验,在全力维护消费者合法权益的同时,努力通过加强售前准入审核、规范产品营销推介、强化信息披露、确保个人金融信息安全、为残疾人等特殊消费者群体提供规范化、人性化的服务等一系列行之有效的举措,促进消费者服务品质的持续提升。自2007年起,逐步建立起国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系,通过对消费者满意度和渠道服务质量的持续监测,有针对性地实施产品和服务改进,消费者总体满意度持续攀升。

  建行广西区分行表示,将继续健全消费者权益?;すぷ鞴芾砘?,全面深化公众宣传教育,重点加强投诉监督管理,提升消费者服务体验,推进全行消费者权益?;すぷ飨蜃萆钔平?,持续巩固与消费者之间和谐、共赢的良好金融消费关系。(杨勇)

 

 

 

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